摘 要：近年來，隨著社會經濟的快速發展，人們對于供電服務的要求越來越高，供電服務逐漸成為社會發展的關注焦點，因此，如何改善服務質量、提高客戶的滿意度，成為供電企業營銷服務的重中之重。本文筆者結合近幾年電力營銷經驗，根據揚州供電公司的電力營銷目標，提出通過對電力市場的細分，為不同的客戶群體提供差異化的服務，提高客戶服務水平以及增供促銷水平，增加企業經濟效益。

　　關鍵詞：供電公司;服務;市場細分;差異化

　　引言

　　隨著我國電力體制改革的深入，供電企業分離了用電管理的行政職能后，變成了市場中的競爭主體，客戶成為企業生存與發展的基石。隨著經濟社會的發展、替代能源的出現，促使客戶對電力服務的要求逐步提升，對客戶服務提出了更高的要求。本文在學習和吸納經典營銷理論的基礎上，從揚州供電公司的營銷目標出發，分析各類客戶的不同需求，著重研究滿足不同客戶需求的營銷方式，提高客戶服務水平，提升客戶服務滿意度。

　　1市場細分理論

　　市場細分的概念是由美國市場學家溫德爾·史密斯于20世紀50年代中期提出的。是指營銷者通過市場調研，依據消費者的需要和欲望、購買行為和購買習慣等方面的差異，把某一產品的市場整體劃分為若干消費者群的市場分類過程。每一個消費者群就是一個細分市場，每一個細分市場都是具有類似需求傾向的消費者構成的群體。

　　在電力的銷售過程中，電力企業通過一定的載體，向消費者提供安全、清潔、可持續的電力，滿足客戶的需求，獲得相應的收入，從而獲得利潤。不同的電力客戶具有不同的容量需求、不同的用電時間、不同的供電可靠性需求、不同的承受價格和不同的服務需求等，從而決定了他們對電力產品和服務有不同的需求側重，這就是為什么需要提供差異化服務的原因。供電企業的客戶明顯成群體狀分布，這是實施差異化服務的重要基礎。

　　2電力市場分析

　　市場細分的基礎是顧客需求的差異性，所以凡是使顧客需求產生差異的因素都可以作為市場細分的標準，根據不同的分類方法，會得到不同的客戶群體。由于電力在社會中固有的重要性，供電公司的客戶是其供電營業區域內所有的客戶。

　　2.1按照用電性質

　　按照客戶的用電性質來區分，可以將電力市場劃分為三類，即生產用電市場、公用用電市場和生活用電市場。生產用電的消費主體是工業用戶、商業、農業生產用電等，以電為原動力進行工業產品生產、生產場所照明等。其用電量一般較大。公用用電市場的消費主體是政府機關、社會福利機構、城市公用路燈等，客戶多為國家財政支付電費，用電量不大。生活用電的消費主體是居民客戶，隨著家用電器的普及，客戶對電力的需求越來越高，呈不斷上升趨勢。

　　2.2 按照用電量

　　按照用電量來分類，以揚州供電公司近幾年的客戶數為例，大工業客戶供電電壓等級相對較高，管理環節少，供電損耗低，供電成本較小，是供電企業的重要經濟支柱，其數量占全部用電戶比例不足1%，用電量卻占全市總用電量的60%。商業照明用戶、非普工業用戶是電力客戶中具有發展潛力的群體，用電量較為穩定。居民小客戶所占比例較大，約占總數的90%，但地理位置分散，用電總量占社會用電量較小。

　　2.3 按照對供電可靠性的需求

　　另外還可以按照客戶對供電可靠性的需求來區分，可以將客戶分為四類。第一類為重要電力客戶，如果中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環境污染、較大政治影響、較大經濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電單位;第二類客戶，計劃停電或者事故停電雖然會造成較大的損失或者造成停產，但損失也不是不可挽回的，對這類客戶，供電企業至少要提供中等程度的供電可靠性。第三類，與人民的生活密切相關，如居住區、醫院、學校，當電力供應不足需要限電時，也需要保證這部分客戶的正常用電。第四類對供電可靠性要求較低的用戶，在政治、經濟中的地位更低，與人民的生命、財產安全無密切聯系，中斷這類負荷帶來的社會綜合損失最小，當電力供應不足或者事故停電要限電時，將會首先拉閘限電。

　　另外還可以根據客戶的用電時間分為臨時用電客戶和正式用電客戶，按照電壓等級分為110kV及以上、35kV、10kV、10kV以下等級的電力客戶等等。

　　3差異化服務

　　客戶在接受服務的過程中對服務的感知度高低，是決定企業的差異化服務是否有效的關鍵�？蛻粼诮邮芊�務時總是與所期望的服務相比較。企業針對不同的客戶提供不同程度的優質服務，客戶的感知度越高，客戶的滿意度越高，企業的客戶差異化服務營銷策略才是有效的，企業才會達到營銷目標。

　　3.1建立客戶關系管理

　　電力客戶所處的環境在不斷發生變化，客戶的用電量、電費繳納情況也在變化，電力企業應密切關注客戶，跟蹤客戶的需求和行為，建立客戶服務記錄檔案數據庫。單位客戶檔案的主要內容應包含：客戶基本信息、用電情況、信用情況和所在市場的基礎信息四大類。個人客戶應主要包括：客戶地址、家庭成員、家庭收入、聯系電話等。同時，對客戶檔案逐月進行更新、定期分析，定期將客戶變更信息及分析情況及時、準確和完整地與營銷結合起來，逐步建立起比較完整的客戶檔案。

　　公司利用營銷系統的客戶管理模塊分析客戶的消費記錄情況，跟蹤客戶用電情況，識別出最重要的客戶和有特殊需求的客戶，針對分析結果提供差異化服務。再通過對客戶服務過程的記錄以及客戶對服務過程的反饋進行分析，不斷改進服務方式，優化服務流程，提高服務質量。

　　3.2提供標準化服務

　　供電企業應廣泛而深入地開展標準化服務建設活動，統一營業窗口的配備及標識，統一配置了印有“國家電網”標識的資料架、休息座椅、宣傳板等，設置便民服務箱、客戶填單臺、飲水機等，對營業廳的環境進行標準化管理。在服務方面，供電企業還應建立嚴格的服務監督體系，落實客戶經理制、首問負責制、一站式服務等配套運作機制，規范服務行為，提升普遍服務的水平，使廣大客戶都能享受到規范的基礎服務。

　　3.3 提供差異化服務

　　根據服務對象的性質、特點、重要程度、群體數量、用電負荷及個體特殊需求等情況，以及供電公司的社會綜合效益，揚州供電公司對VIP客戶、重要客戶、社區客戶以及特殊客戶四大對供電服務有特殊要求、對服務感知強烈的群體制定差異化服務。具體說來，VIP客戶是指用電量在前50位、連續三個月即使交納電費的大工業客戶。重要客戶是由地方人民政府電力主管部門確定的用電單位或用電場所。對離市區較為偏遠、住戶達500戶以上的社區確認為社區客戶。對老弱病殘、孤寡老人、烈軍屬等弱勢群體，建立愛心客戶檔案，確認為特殊客戶。

　　按照客戶的不同需求實施內容不同的服務。對VIP客戶配備由專職人員不定期“一口對外”全過程跟蹤服務，及時了解客戶的需求，積極聽取客戶的意見和建議，開放綠色通道服務(優先辦理用電業務，并進行督辦)、定期走訪服務、停電協商服務等主動服務措施，延伸服務范圍;對重要客戶和重大事項供電，開辟了綠色通道，實行“特事特辦”，建立了重要客戶回訪制度，在春秋季開展用電安全檢查等;對社區客戶建立了社區客戶經理制度，提供24小時的電話親情服務，定期上門開展用電常識的宣傳、用電指導、咨詢服務等。對孤寡老人、傷殘軍人、殘疾人等登記愛心檔案，實行幫扶、優惠、上門服務、義務服務等。

　　4.差異化服務實踐

　　多年來，揚州供電公司始終堅持以服務為宗旨，樹立為客戶提供終身服務的思想，用心打造一道獨具魅力的差異化服務，把先進的服務理念、良好的職業道德、豐富的服務內容、快捷的服務方式、優秀的服務品質融為一體，專注于為客戶提供“優質、方便、規范、快捷”的服務。除了上文提到的差異化服務方式，還積極進行了探索。

　　在每年夏季用電高峰來臨前啟動“三問三求”互動營銷計劃。“三問三求”，即問需于客戶，求服務之策;問計于客戶，求發展之策;問質于客戶，求改進之策。“問”“求”之中，該公司對現行電網布置情況、今夏電力需求的緩急程度、新增長點的電力需求走向等，以供用雙方互動的方式，面對面進行具體對接和探究，準確把握夏季供電主動權。在金融危機席卷全球的時刻，公司還對月均用電量前50位的大客戶量身定做了贈送“節能大禮包”的優質服務專題活動方案，為企業節約用電成本，助力社會節能降耗，取得良好效果。

　　2011年，揚州供電公司實現了社區客戶經理全覆蓋，員工紛紛報名成為社區客戶代表。通過提供24小時電話親情服務，加強與社區、與群眾的聯系。根據客戶反應最強烈的問題，不定期的開展安全用電、節約用電、智能用電、文明創建、送溫暖、送知識進社區等形式多樣的活動。僅2011年一年就完成7988戶老小區接戶線改造工作、近13萬戶的用電信息采集系統安裝，基本實現了智能電表安裝市區全覆蓋，為社區廣大電力客戶提供了良好用電保障。

　　老人、殘疾人、聾啞人等是供電服務的特殊群體，為更好地向他們提供服務，揚州供電公司便民服務車深入小區居民客戶中，開展科學用電和便民服務，在社區客戶服務中，收集孤寡老人的資料，發放連心卡。老人家需要幫助的時候，只要撥打一個電話，志愿者就會上門服務。僅“幫助老人排除生活困難”一項就面對面地服務了15位老人。在營業廳推出遇到“行動不便客戶，主動扶助”、“聽力障礙客戶，手語服務”、“攜帶小孩客戶，主動提醒客戶照顧好小孩”等服務。展現了對特殊客戶的關愛。

　　結束語

　　在日趨激烈的市場競爭下，只有以提供優質服務為重要手段，細化客戶群體，不斷創新服務方式，全心全意為用電客戶著想，真正讓廣大用電客戶在得到精神滿足的同時，也能享受到物質上的利益，贏得用電客戶的認可和對供電企業的信任度，供電企業才有可能在履行好所承擔的社會責任的同時，創造出更多的經濟效益。

　　參考資料：

　　[1] 邢攀生.電力營銷服務策略初探[J].《高科技與產業化》，2010，05.

　　[2] 楊平.實施供電差異化服務初探[J].《國家電網》，2008，09.