摘要:隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變以及顧客接觸點(diǎn)高度多變,企業(yè)能否有效創(chuàng)新以滿足顧客需求,對(duì)于企業(yè)生存與發(fā)展至關(guān)重要。在服務(wù)主導(dǎo)邏輯下,顧客角色已經(jīng)由價(jià)值接受者向價(jià)值共創(chuàng)者轉(zhuǎn)變,如何依托顧客參與價(jià)值共創(chuàng)促進(jìn)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新是亟待解決的問(wèn)題。基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯與知識(shí)基礎(chǔ)觀,探討顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的影響,以及顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用與促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的調(diào)節(jié)作用。通過(guò)對(duì)224份有效問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,結(jié)果表明:顧客參與價(jià)值共創(chuàng)正向影響企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新;顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與雙元?jiǎng)?chuàng)新間起部分中介作用;促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)正向調(diào)節(jié)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與顧客知識(shí)獲取維度的關(guān)系。

　　關(guān)鍵詞:顧客參與;價(jià)值共創(chuàng);顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移;促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn);企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新

　　0引言

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,共享經(jīng)濟(jì)和價(jià)值共創(chuàng)浪潮使企業(yè)所處市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益激烈,脫離以需求為導(dǎo)向的供給決策使企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中寸步難行。市場(chǎng)需求多元化和精細(xì)化使企業(yè)不再是單一的市場(chǎng)主導(dǎo)者,僅依靠自身已無(wú)法適應(yīng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境,需要重新思考市場(chǎng)、顧客、企業(yè)之間的關(guān)系以及生態(tài)模式[1]。

　　同時(shí),技術(shù)迭代速度加快導(dǎo)致企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境充滿未知與挑戰(zhàn)。創(chuàng)新被認(rèn)為是幫助企業(yè)適應(yīng)變化、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉,快速響應(yīng)和持續(xù)創(chuàng)新是企業(yè)在復(fù)雜環(huán)境中保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,因而如何加強(qiáng)創(chuàng)新以滿足不斷變化的消費(fèi)者需求是企業(yè)亟需解決的問(wèn)題。創(chuàng)新依賴于企業(yè)高水平知識(shí)管理[2]。知識(shí)基礎(chǔ)觀認(rèn)為,企業(yè)所掌握的知識(shí)是獨(dú)特資源和能力形成的關(guān)鍵[3],企業(yè)知識(shí)存量影響初始創(chuàng)新水平,知識(shí)增量決定后續(xù)創(chuàng)新水平。

　　然而,企業(yè)內(nèi)部無(wú)法提供創(chuàng)新所需的全部知識(shí),作為創(chuàng)新主體的企業(yè)需要不斷吸收和整合內(nèi)外部知識(shí)資源,從而提升價(jià)值創(chuàng)造水平。基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯與利益相關(guān)者理論,顧客是企業(yè)重要外部利益相關(guān)者,顧客知識(shí)被視為重要操作性資源,對(duì)于企業(yè)生存、創(chuàng)新與發(fā)展發(fā)揮至關(guān)重要的作用[4]。同時(shí),顧客角色發(fā)生顛覆性變化,即顧客已不再是單一的價(jià)值接受者,而是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的參與者和合作者。因此,企業(yè)能否將顧客整合至創(chuàng)新鏈中,并通過(guò)顧客關(guān)系管理及價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程吸收與利用顧客知識(shí)和價(jià)值主張,會(huì)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)產(chǎn)生重大影響[5]。

　　現(xiàn)有顧客參與價(jià)值共創(chuàng)研究大多集中于生產(chǎn)、消費(fèi)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境3個(gè)領(lǐng)域[6,7],關(guān)注顧客參與價(jià)值共創(chuàng)形成機(jī)制、治理機(jī)制及其對(duì)個(gè)體層面顧客關(guān)系、購(gòu)買意愿的影響,以及對(duì)企業(yè)層面新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、業(yè)務(wù)績(jī)效、協(xié)調(diào)成本、品牌形象、品牌關(guān)系的影響[6,8-12]。已有研究大多基于企業(yè)職能層面的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理和品牌管理視角,以顧客為研究主體。鮮有學(xué)者以企業(yè)為研究主體,基于創(chuàng)新管理與知識(shí)管理視角探究顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的影響。

　　企業(yè)能否通過(guò)價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)識(shí)別創(chuàng)新方向?能否在與顧客互動(dòng)過(guò)程中吸收與利用顧客的顯性及隱性知識(shí)?能否通過(guò)整合和利用顧客知識(shí)資源促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新與價(jià)值創(chuàng)造?企業(yè)行為導(dǎo)向是否會(huì)影響上述過(guò)程?為探究上述問(wèn)題,本文基于企業(yè)創(chuàng)新管理視角,立足知識(shí)基礎(chǔ)觀和服務(wù)主導(dǎo)邏輯,將顧客參與價(jià)值共創(chuàng)視為企業(yè)通過(guò)與顧客密切互動(dòng)和信息交換,把顧客資源整合至價(jià)值創(chuàng)造機(jī)制中的企業(yè)活動(dòng)[12],并基于調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論引入促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)作為調(diào)節(jié)變量,通過(guò)構(gòu)建條件過(guò)程效應(yīng)模型探究顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的影響。區(qū)別于大多數(shù)研究關(guān)注市場(chǎng)營(yíng)銷或服務(wù)管理視角,本文基于企業(yè)創(chuàng)新管理視角,以企業(yè)為主體探討顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)和企業(yè)創(chuàng)新間的中介作用,不僅豐富企業(yè)創(chuàng)新前因變量研究,而且有助于拓展企業(yè)層面的價(jià)值共創(chuàng)研究。在實(shí)踐層面,面對(duì)日益復(fù)雜的顧客需求和快速變化的市場(chǎng)環(huán)境,本文能夠幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)的重要性,通過(guò)促進(jìn)企業(yè)吸收與轉(zhuǎn)化利用顧客知識(shí),從而促進(jìn)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新。

　　1理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

　　1.1理論基礎(chǔ)

　　知識(shí)基礎(chǔ)觀表明,知識(shí)是決定企業(yè)長(zhǎng)期績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性資源,具有可轉(zhuǎn)移性、聚合潛力和可占有性等特征[3]。企業(yè)不僅需要重視對(duì)現(xiàn)有組織內(nèi)知識(shí)的開(kāi)發(fā)和利用,而且應(yīng)通過(guò)與外部利益相關(guān)者的交流互動(dòng)促進(jìn)知識(shí)分享與轉(zhuǎn)移,從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造。企業(yè)能夠從供應(yīng)商、顧客、政府機(jī)構(gòu)、科研機(jī)構(gòu)等不同實(shí)體處獲取知識(shí),進(jìn)而產(chǎn)生創(chuàng)造價(jià)值的想法,其中,顧客是組織關(guān)鍵知識(shí)來(lái)源,對(duì)企業(yè)創(chuàng)新具有重要影響[7,8,10]。

　　因此,如何成功獲取顧客知識(shí)對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)至關(guān)重要。價(jià)值共創(chuàng)是積極、動(dòng)態(tài)且基于企業(yè)與外部利益相關(guān)者互動(dòng)和聯(lián)系的社會(huì)過(guò)程,能夠促進(jìn)企業(yè)與利益相關(guān)者相互信任、密切互動(dòng)、信息交換及價(jià)值創(chuàng)造[11,12]。基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào),顧客始終是價(jià)值共創(chuàng)者,顧客已成為關(guān)系交換中的積極參與者和協(xié)作伙伴,可以通過(guò)參與整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值[4,11,13]。

　　在創(chuàng)造價(jià)值方面,市場(chǎng)導(dǎo)向活動(dòng)不再是企業(yè)追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)采取的主導(dǎo)行為方式,鼓勵(lì)顧客成為價(jià)值共創(chuàng)者反映營(yíng)銷領(lǐng)域從以商品為中心到以服務(wù)為中心邏輯的重大轉(zhuǎn)變[11]。這意味著價(jià)值不再由企業(yè)單獨(dú)創(chuàng)造和交付,企業(yè)需要通過(guò)主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)參與顧客價(jià)值產(chǎn)生流程[4,14]。在此過(guò)程中,顧客能夠以合作者角色參與企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程,通過(guò)使用產(chǎn)品創(chuàng)造價(jià)值或通過(guò)分享期望和經(jīng)驗(yàn)參與價(jià)值主張開(kāi)發(fā),為企業(yè)提供異質(zhì)性知識(shí)資源[8]。知識(shí)、技術(shù)等能夠操縱其它資源創(chuàng)造收益的操作性資源是戰(zhàn)略利益的來(lái)源[4]。基于知識(shí)基礎(chǔ)觀與服務(wù)主導(dǎo)邏輯,本研究認(rèn)為,顧客需求是企業(yè)創(chuàng)新的起點(diǎn)與基礎(chǔ)。

　　一方面,企業(yè)可以依托顧客價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng),通過(guò)積極對(duì)話和個(gè)性化體驗(yàn)共同構(gòu)建體驗(yàn),進(jìn)而高效識(shí)別顧客需求,還可以通過(guò)共同創(chuàng)新、共同設(shè)計(jì)和共同生產(chǎn)等活動(dòng),促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新以滿足顧客需求。另一方面,企業(yè)依托顧客參與價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程,最大化吸收與整合顧客擁有的知識(shí)、技能等操作性資源。

　　企業(yè)通過(guò)吸收顧客知識(shí),從深度和多樣性兩個(gè)角度開(kāi)發(fā)顧客異質(zhì)性知識(shí),并通過(guò)與現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)整合豐富自身知識(shí)存量,進(jìn)而利用、開(kāi)發(fā)有價(jià)值的信息和知識(shí)實(shí)現(xiàn)突破式創(chuàng)新與漸進(jìn)式創(chuàng)新,從而實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造[15]。上述舉措不僅能夠?qū)㈩櫩驼�合至企業(yè)價(jià)值鏈與創(chuàng)新鏈中,加快企業(yè)獲取操作性資源,提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而且能夠有效提高客戶關(guān)系質(zhì)量[12,16]。因此,在企業(yè)與顧客價(jià)值互動(dòng)過(guò)程中,企業(yè)通過(guò)有效識(shí)別顧客需求獲取顧客知識(shí),并將所獲得的知識(shí)與現(xiàn)有知識(shí)體系融合,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)雙元?jiǎng)?chuàng)新的關(guān)鍵。

　　1.2顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新

　　依據(jù)技術(shù)復(fù)雜性,企業(yè)創(chuàng)新一般分為漸進(jìn)式創(chuàng)新和突破式創(chuàng)新[17]。漸進(jìn)式創(chuàng)新是指企業(yè)改進(jìn)現(xiàn)有技術(shù)的產(chǎn)品、工藝以及流程創(chuàng)新;突破性創(chuàng)新是指引起技術(shù)規(guī)范和產(chǎn)品種類顛覆性變化的創(chuàng)新[18]。面對(duì)復(fù)雜的營(yíng)商環(huán)境,企業(yè)現(xiàn)有知識(shí)庫(kù)不足應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的快速變化,必須采用知識(shí)整合機(jī)制獲取、轉(zhuǎn)化、部署知識(shí)資源,通過(guò)整合自身與外部資源獲取并創(chuàng)造價(jià)值,從而提升創(chuàng)新水平[18,19]。其中,市場(chǎng)知識(shí)獲取是一種外部整合機(jī)制,能夠幫助企業(yè)從外部市場(chǎng)吸收關(guān)鍵知識(shí)[18]。

　　在眾多利益相關(guān)者中,顧客是企業(yè)創(chuàng)新的主要來(lái)源,顧客比研發(fā)人員更能激發(fā)企業(yè)切合實(shí)際的新想法,并且能夠?yàn)槠髽I(yè)提供第一手的需求知識(shí),有助于降低企業(yè)創(chuàng)新成本,提高產(chǎn)品和服務(wù)接受度[19,20]。因此,有效的顧企互動(dòng)以及市場(chǎng)信息獲取是企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)面臨的首要挑戰(zhàn),對(duì)企業(yè)進(jìn)一步獲取知識(shí)及創(chuàng)新成果具有重要影響。服務(wù)主導(dǎo)邏輯下價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)對(duì)需求端的響應(yīng)[8,13]。顧客參與是指顧客參與生產(chǎn)和提供服務(wù)的程度[15],顧客參與價(jià)值共創(chuàng)使得企業(yè)與顧客能夠介入對(duì)方價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中,從而協(xié)調(diào)雙方知識(shí)、需求等資源[19,21]。其中,作為操作性資源的提供者,顧客將自己對(duì)新產(chǎn)品的需求、期望、知識(shí)等信息與價(jià)值主張傳遞給企業(yè),并通過(guò)與企業(yè)直接或間接合作共同創(chuàng)造價(jià)值[22]。

　　企業(yè)創(chuàng)新能力和可持續(xù)性在很大程度上取決于其從知識(shí)中獲取和提取價(jià)值的能力。顧客作為信息提供者參與價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程,可以幫助企業(yè)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài),進(jìn)而獲得創(chuàng)意方案、捕捉外部機(jī)會(huì),降低企業(yè)在創(chuàng)新過(guò)程中面臨的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)能夠精準(zhǔn)收集顧客需求信息,以顧客為導(dǎo)向,使產(chǎn)品、服務(wù)與顧客需求相契合。企業(yè)創(chuàng)新涉及其已有思想、方法、流程和策略的重新安排。當(dāng)顧客作為共同創(chuàng)造者參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)時(shí),企業(yè)與顧客互動(dòng)有助于為既有問(wèn)題提供新的解決思路和方法。顧客通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)與轉(zhuǎn)移,能夠?yàn)槠髽I(yè)提供多樣化異質(zhì)性知識(shí)與創(chuàng)意,有利于提升企業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備與創(chuàng)新能力,并構(gòu)建新的知識(shí)體系以促進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)。

　　在新知識(shí)和有用知識(shí)融合、應(yīng)用過(guò)程中,企業(yè)基于現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行漸進(jìn)式創(chuàng)新,同時(shí)基于新知識(shí)進(jìn)行突破式創(chuàng)新以應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)環(huán)境變化,兼顧企業(yè)短期績(jī)效與長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)[23]。具體而言,一方面,企業(yè)對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行重新思考與深度挖掘,不僅能夠形成更深入、更精細(xì)的理解,依托深厚的知識(shí)基礎(chǔ)與專業(yè)知識(shí)促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)突破式創(chuàng)新,而且能夠促進(jìn)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)與擴(kuò)展現(xiàn)有產(chǎn)品及服務(wù),通過(guò)漸進(jìn)式創(chuàng)新改進(jìn)原有產(chǎn)品,增加和擴(kuò)展附加服務(wù),以滿足現(xiàn)有顧客需求[18,19]。

　　另一方面,多樣化異質(zhì)性知識(shí)有助于企業(yè)積累跨學(xué)科和異質(zhì)性知識(shí),創(chuàng)造出與原有知識(shí)差距較大的新知識(shí),促進(jìn)企業(yè)全面突破現(xiàn)有模式并構(gòu)建全新的知識(shí)體系,產(chǎn)生突破性想法,從而通過(guò)突破式創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)技術(shù)突破或策略變革[18]。企業(yè)通過(guò)資源整合和利用將突破性想法應(yīng)用于商業(yè)實(shí)踐,以開(kāi)辟新的市場(chǎng)[24]。隨著顧客與企業(yè)互動(dòng)關(guān)系更加緊密,重疊信息流入可能會(huì)促使企業(yè)對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行微小的改進(jìn)或擴(kuò)展,此時(shí)有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式創(chuàng)新[18]。因此,本文提出以下假設(shè):H1:顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新具有正向影響。

　　1.3顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的中介作用

　　顧客知識(shí)是指客戶與企業(yè)間在交易和交換過(guò)程中所需要?jiǎng)?chuàng)造和吸收的經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值及洞察力信息的結(jié)合[25]。顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移概念由知識(shí)轉(zhuǎn)移發(fā)展而來(lái),知識(shí)轉(zhuǎn)移不僅僅是信息傳播過(guò)程,更多地表現(xiàn)為組織學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)過(guò)程,包含知識(shí)獲取、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用等一系列活動(dòng)[26]。

　　因此,基于顧客知識(shí)內(nèi)涵,顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移內(nèi)容不僅包括顧客參與過(guò)程中與顧客行為、人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和需求相關(guān)的知識(shí)轉(zhuǎn)移,還包含市場(chǎng)、企業(yè)以及服務(wù)產(chǎn)品等方面的知識(shí)轉(zhuǎn)移[25,27],是企業(yè)對(duì)顧客知識(shí)獲取、轉(zhuǎn)化和應(yīng)用的總和[28]。顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移有助于企業(yè)了解與滿足顧客需求,并為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的綜合改進(jìn)提供方案與思路。知識(shí)基礎(chǔ)觀認(rèn)為,知識(shí)是企業(yè)寶貴的資源,企業(yè)可以依靠外部資源獲取實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新[2,19]。創(chuàng)新依靠組織知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)積累,并通過(guò)隱性與顯性知識(shí)相互作用而產(chǎn)生,企業(yè)生存與發(fā)展需要不斷獲取和轉(zhuǎn)移新知識(shí)。

　　隨著社會(huì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,知識(shí)在企業(yè)創(chuàng)新研究中越來(lái)越重要[19]。部分學(xué)者認(rèn)為,外部知識(shí)難以識(shí)別,進(jìn)而產(chǎn)生依賴風(fēng)險(xiǎn)等問(wèn)題阻礙企業(yè)創(chuàng)新,但已有研究證實(shí),來(lái)自顧客和合作伙伴的外部知識(shí)能夠促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新[19]。來(lái)自顧客的知識(shí)能夠促使企業(yè)產(chǎn)生以市場(chǎng)為中心的創(chuàng)新想法并提升創(chuàng)新效率,因?yàn)轭櫩偷南敕ㄔ诳傮w上能夠反映市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)[29]。相較于其他外部利益相關(guān)者或企業(yè)合作伙伴,顧客需求與知識(shí)更加非專業(yè)化,顧客積極參與價(jià)值共創(chuàng)更多地出于認(rèn)同企業(yè)產(chǎn)品并想改進(jìn)它們,通常通過(guò)品牌社區(qū)或一線員工傳遞其創(chuàng)新理念[19]。

　　1.4促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的調(diào)節(jié)作用

　　市場(chǎng)需求多元化和精細(xì)化使得企業(yè)獨(dú)立創(chuàng)新難以實(shí)現(xiàn),企業(yè)能否在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中高效實(shí)現(xiàn)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移決定著其創(chuàng)新水平,而企業(yè)行動(dòng)導(dǎo)向和態(tài)度對(duì)上述過(guò)程具有顯著影響。調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論揭示了兩種導(dǎo)向的行動(dòng)戰(zhàn)略選擇,即以追求理想和期望為中心、關(guān)注收益的促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn),以及以行為規(guī)范為中心、避免損失的防御調(diào)節(jié)焦點(diǎn)[31]。近年來(lái),調(diào)節(jié)定向理論被用于投資決策、企業(yè)社會(huì)責(zé)任披露、創(chuàng)新績(jī)效等組織層面和團(tuán)隊(duì)層面研究[32-34]。

　　與防御調(diào)節(jié)焦點(diǎn)相比,擁有促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的組織以發(fā)展和收益為指導(dǎo),渴望成功、追求發(fā)展與改變,勇于挑戰(zhàn)現(xiàn)狀,挑戰(zhàn)信號(hào)被企業(yè)捕捉后建立機(jī)遇響應(yīng)機(jī)制,激勵(lì)企業(yè)采取積極行動(dòng),努力追求與實(shí)現(xiàn)可能的最佳結(jié)果[31]。顧客參與價(jià)值共創(chuàng)時(shí),通常通過(guò)品牌社區(qū)或一線員工傳遞其創(chuàng)新理念[19]。企業(yè)與顧客互動(dòng)會(huì)產(chǎn)生大量信息與知識(shí),能否有效識(shí)別顧客有價(jià)值的顯性知識(shí)與隱性知識(shí),并將其轉(zhuǎn)化應(yīng)用于自身知識(shí)體系,是企業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。外部有價(jià)值的顧客知識(shí)并不會(huì)通過(guò)簡(jiǎn)單或自動(dòng)方式融入企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)[35],因而企業(yè)需要通過(guò)復(fù)雜的獲取和轉(zhuǎn)化應(yīng)用過(guò)程將其轉(zhuǎn)移。

　　因此,相較于防御調(diào)節(jié)焦點(diǎn)關(guān)注全面安全和力求“零失誤”,擁有促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的企業(yè)具有更高的風(fēng)險(xiǎn)偏好程度,愿意嘗試新的工作方式,更關(guān)注顧客參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)對(duì)自身發(fā)展和創(chuàng)新的潛在正向影響,進(jìn)而主動(dòng)識(shí)別顧客知識(shí),將其吸收并轉(zhuǎn)化應(yīng)用于自身創(chuàng)新活動(dòng)中[36]。其次,促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)在組織內(nèi)營(yíng)造追求積極結(jié)果導(dǎo)向的氛圍、價(jià)值觀和社會(huì)規(guī)范[34],鼓勵(lì)企業(yè)實(shí)施高水平的探索活動(dòng),拓展注意力范圍并形成靈活的思維模式[18]。

　　同時(shí),企業(yè)氛圍是形成與影響員工個(gè)體行為導(dǎo)向的重要因素,當(dāng)企業(yè)擁有積極主動(dòng)、迎難而上的行為導(dǎo)向時(shí),有助于促進(jìn)員工形成促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn),進(jìn)而提升個(gè)體員工對(duì)于顧客知識(shí)識(shí)別、獲取的積極性。因此,企業(yè)促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)有助于擴(kuò)大企業(yè)整體信息、知識(shí)搜索范圍,從深度與廣度兩個(gè)層面積極與顧客開(kāi)展知識(shí)分享和價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng),從而更廣泛地獲取與吸收顧客知識(shí)。再次,擁有促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)的企業(yè)具有顯著進(jìn)取導(dǎo)向,更傾向于主動(dòng)與客戶、專家等外部相關(guān)群體建立聯(lián)系,維系并強(qiáng)化與顧客間的信息交流,積極開(kāi)展共同設(shè)計(jì)、共同生產(chǎn)、共同創(chuàng)造等活動(dòng)。

　　在上述過(guò)程中,企業(yè)通過(guò)信息搜索等方式獲得知識(shí)、信息和經(jīng)驗(yàn)等與任務(wù)相關(guān)或有助于創(chuàng)新活動(dòng)的外部資源[37]。因此,在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)時(shí),企業(yè)會(huì)主動(dòng)與顧客交流,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享與顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移。最后,由于探索活動(dòng)的不確定性以及創(chuàng)新活動(dòng)的高失敗率,企業(yè)動(dòng)機(jī)對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移活動(dòng)和創(chuàng)新行為的主動(dòng)性與有效性具有重要影響。

　　促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)涉及“冒險(xiǎn)”的處理方式,在這種處理方式中,企業(yè)積極尋求新的選擇,在專注于積極結(jié)果的同時(shí),強(qiáng)化創(chuàng)造性思維。因此,在企業(yè)與顧客價(jià)值共創(chuàng)互動(dòng)過(guò)程中,企業(yè)會(huì)積極識(shí)別顧客需求、吸收顧客知識(shí)并找尋新的發(fā)展方向。綜上,在企業(yè)通過(guò)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)以實(shí)現(xiàn)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程中,促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)有助于企業(yè)主動(dòng)從外部獲取新穎且有用的知識(shí),促進(jìn)企業(yè)知識(shí)積累與價(jià)值創(chuàng)造。因此,本文提出以下假設(shè):H3:促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)調(diào)節(jié)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移間的關(guān)系。

　　2研究設(shè)計(jì)

　　2.1樣本與數(shù)據(jù)

　　本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯,以企業(yè)創(chuàng)新管理為切入點(diǎn),探究企業(yè)對(duì)顧客關(guān)系的管理過(guò)程,通過(guò)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)促進(jìn)企業(yè)吸收與利用顧客知識(shí),從而提升企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)水平。本研究涉及企業(yè)顯性知識(shí)與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)化應(yīng)用過(guò)程,無(wú)法采用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)加以衡量,因而選擇調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。本文研究主體為服務(wù)企業(yè),邀請(qǐng)具有顧客參與相關(guān)經(jīng)歷的企業(yè)高層管理人員依據(jù)企業(yè)近3年情況作答,并采用線上方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集。

　　在正式調(diào)研開(kāi)始前,項(xiàng)目組向被調(diào)研對(duì)象說(shuō)明研究意圖與注意事項(xiàng),以匿名方式進(jìn)行調(diào)研。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷400份,剔除規(guī)律性作答、未填答完整等無(wú)效問(wèn)卷后,獲得有效問(wèn)卷224份,問(wèn)卷有效回收率56.0%,符合多元回歸分析樣本數(shù)量要求。按照行政區(qū)域劃分標(biāo)準(zhǔn),本研究將調(diào)研區(qū)域劃分為華南、華東、東北、西北等7個(gè)區(qū)域。選取與顧客聯(lián)系最為密切的服務(wù)行業(yè)作為研究對(duì)象,依據(jù)行業(yè)分類,分為金融保險(xiǎn)服務(wù)、文化體育、教育服務(wù)等9類。

　　2.2變量測(cè)量

　　為保證問(wèn)卷信效度,各變量測(cè)量選擇發(fā)表在國(guó)內(nèi)外主流學(xué)術(shù)期刊上的成熟量表。成立包含企業(yè)管理專業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、英語(yǔ)專業(yè)博士研究生的翻譯小組,按照標(biāo)準(zhǔn)的翻譯—回譯程序形成中文調(diào)查問(wèn)卷。在問(wèn)卷分發(fā)前,邀請(qǐng)管理專業(yè)教授對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行審核,以確保問(wèn)卷在中國(guó)情境下的適切性。問(wèn)卷采用Likert5點(diǎn)評(píng)分法,1~5表示從“非常不同意”到“非常同意”。此外,本研究采用無(wú)關(guān)題項(xiàng)減少被調(diào)查人員對(duì)測(cè)量目的的猜測(cè)。

　　(1)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)。采用Ngo&O'Cass[12]開(kāi)發(fā)的測(cè)量量表,將顧客參與價(jià)值共創(chuàng)作為企業(yè)活動(dòng)進(jìn)行測(cè)量,包括“通過(guò)和顧客互動(dòng)為他們提供更好的服務(wù)”“與顧客互動(dòng)設(shè)計(jì)滿足他們需求的產(chǎn)品”“為顧客提供支持系統(tǒng)幫助他們獲得更多價(jià)值”等6個(gè)題項(xiàng)。

　　(2)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移。借鑒李清政和徐朝霞[28]的研究成果,選取二維度9題項(xiàng)問(wèn)卷,其中顧客知識(shí)獲取維度包含“企業(yè)能夠從顧客那里獲取關(guān)于顧客需求的知識(shí)”“企業(yè)從顧客處獲得關(guān)于服務(wù)理念和技能的知識(shí)”等題項(xiàng);顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用維度包含“企業(yè)對(duì)不同類型和來(lái)源知識(shí)進(jìn)行整合”“企業(yè)利用顧客知識(shí)解決新的問(wèn)題”等題項(xiàng)。(3)促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)。參照Cao等[37]的研究成果,采用4題項(xiàng)進(jìn)行測(cè)量,包含“企業(yè)傾向于主動(dòng)與客戶、專家等外部相關(guān)群體建立聯(lián)系,獲取所需信息”、“企業(yè)愿意嘗試高風(fēng)險(xiǎn)、高回報(bào)的項(xiàng)目”、“企業(yè)的關(guān)鍵點(diǎn)是完成擴(kuò)張任務(wù),同時(shí)思考如何在保證利潤(rùn)的情況下滿足企業(yè)自我實(shí)現(xiàn)需求”、“企業(yè)會(huì)使用新的想法和方法實(shí)現(xiàn)超越任務(wù)與目標(biāo)的理想狀態(tài)”。

　　3實(shí)證分析結(jié)果

　　3.1信度與效度檢驗(yàn)

　　本研究運(yùn)用SPSS23.0、Amos24.0軟件進(jìn)行信度與效度檢驗(yàn)。顧客參與價(jià)值共創(chuàng)、顧客知識(shí)獲取、顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用、促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)、突破式創(chuàng)新、漸進(jìn)式創(chuàng)新的Cronbach'sα系數(shù)均超過(guò)0.7。

　　各構(gòu)念復(fù)合信度均大于0.7,表明問(wèn)卷信度較好。在效度方面,本研究采用雙盲翻譯法,并根據(jù)中國(guó)情景適當(dāng)調(diào)整和修改相關(guān)題項(xiàng),具有良好的內(nèi)容效度。除顧客參與價(jià)值共創(chuàng)和顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用維度接近0.5外,其余構(gòu)念的AVE值均大于0.5,表明區(qū)分效度較好。本研究運(yùn)用Amos24.0軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析,以避免共同方法偏差對(duì)結(jié)果的影響。六因子模型擬合效果較好(χ2/df=1.139、TLI=0.968、CFI=0.972、RMSEA=0.025),優(yōu)于其它備選模型,且各擬合指標(biāo)符合建議標(biāo)準(zhǔn),表明本樣本數(shù)據(jù)與因子模型擬合效果良好。

　　4研究結(jié)論與啟示

　　4.1結(jié)論

　　市場(chǎng)需求多元化與精細(xì)化使企業(yè)獨(dú)立創(chuàng)新難度與風(fēng)險(xiǎn)提升。將作為企業(yè)合作伙伴和重要利益相關(guān)者的顧客融入企業(yè)價(jià)值鏈,有助于企業(yè)獲取異質(zhì)性創(chuàng)新資源,激活創(chuàng)新發(fā)展思路,對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展大有裨益。本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯和知識(shí)基礎(chǔ)觀,以中國(guó)服務(wù)企業(yè)為樣本,探討顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新間的關(guān)系,以及顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移和促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)在上述關(guān)系中的作用。

　　(1)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)正向影響企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新。顧客參與價(jià)值共創(chuàng)可為企業(yè)了解顧客需求、激發(fā)創(chuàng)意、分享知識(shí)提供有效途徑,從而促進(jìn)企業(yè)突破式創(chuàng)新與漸進(jìn)式創(chuàng)新。其中,相較于突破式創(chuàng)新,顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)漸進(jìn)式創(chuàng)新的影響更顯著。(2)企業(yè)可以通過(guò)獲取、轉(zhuǎn)化及應(yīng)用顧客知識(shí)不斷更新和補(bǔ)充異質(zhì)性知識(shí),豐富自身知識(shí)體系,并通過(guò)與既有知識(shí)整合促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新。具體而言,顧客知識(shí)獲取與顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)和突破式創(chuàng)新間起部分中介作用,其中,顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用的中介效應(yīng)更顯著。顧客知識(shí)獲取在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與漸進(jìn)式創(chuàng)新間的作用不顯著,顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與漸進(jìn)式創(chuàng)新間起部分中介作用。原因可能在于,漸進(jìn)式創(chuàng)新依托企業(yè)對(duì)知識(shí)庫(kù)的深度挖掘與利用式學(xué)習(xí),而企業(yè)廣泛獲取的顧客知識(shí)不足以支撐現(xiàn)有知識(shí)基礎(chǔ),只有對(duì)顧客知識(shí)進(jìn)行轉(zhuǎn)化、應(yīng)用,才能滿足企業(yè)對(duì)現(xiàn)有知識(shí)與技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化的需求。

　　(3)促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)是企業(yè)采取主動(dòng)措施追求積極結(jié)果,并與外部交流實(shí)現(xiàn)知識(shí)積累與價(jià)值創(chuàng)造的重要驅(qū)動(dòng)力,能夠顯著提升企業(yè)在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程中的顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移效率。促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)正向調(diào)節(jié)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與顧客知識(shí)獲取的關(guān)系,但對(duì)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)與顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用關(guān)系的正向調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著。原因可能在于,促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)有助于企業(yè)積極主動(dòng)追求異質(zhì)性知識(shí),擴(kuò)大知識(shí)搜索范圍,從而促進(jìn)顧客知識(shí)獲取廣度提升。顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用是企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理過(guò)程,關(guān)注對(duì)已有知識(shí)的深度挖掘與學(xué)習(xí),以及對(duì)已掌握知識(shí)的融會(huì)貫通。因此,需要企業(yè)將新知識(shí)整合至自身知識(shí)庫(kù),關(guān)注對(duì)自身知識(shí)不足的彌補(bǔ)與外部獲取知識(shí)的實(shí)用性。

　　4.2理論貢獻(xiàn)

　　(1)將顧客參與價(jià)值共創(chuàng)視作企業(yè)獲取與吸收外部異質(zhì)性知識(shí)方式,并將其引入企業(yè)創(chuàng)新管理與知識(shí)管理研究領(lǐng)域。現(xiàn)有顧客參與價(jià)值共創(chuàng)研究大多基于企業(yè)職能層面的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)管理和品牌管理等視角,以顧客為研究主體,關(guān)注顧客參與價(jià)值共創(chuàng)形成機(jī)制、治理機(jī)制,以及對(duì)品牌形象、品牌關(guān)系等的影響[6,11,12,39]。本文以企業(yè)為研究主體,把顧客參與價(jià)值共創(chuàng)視為將顧客納入創(chuàng)新鏈及創(chuàng)新過(guò)程的企業(yè)行為。

　　此外,雖然有學(xué)者注意到市場(chǎng)知識(shí)對(duì)企業(yè)新產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和商業(yè)成功的影響[5,19],但并未關(guān)注顧客參與價(jià)值共創(chuàng)這一企業(yè)與顧客互動(dòng)過(guò)程對(duì)顧客知識(shí)獲取的影響,以及對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的作用。不同于以往研究,本文基于企業(yè)層面的創(chuàng)新管理與知識(shí)管理視角,將顧客參與價(jià)值共創(chuàng)納入以企業(yè)為主體的創(chuàng)新管理框架中,探討企業(yè)如何依托與顧客間的價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)吸收與整合知識(shí),擴(kuò)展現(xiàn)有知識(shí)庫(kù),進(jìn)而提升企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新水平。本研究不僅豐富了基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價(jià)值共創(chuàng)理論,而且為企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新管理研究提供了新視角。

　　(2)關(guān)注顧客外部異質(zhì)性知識(shí)對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的影響,為企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新形成機(jī)制研究提供了新思路。已有研究較少關(guān)注顧客及顧客參與價(jià)值共創(chuàng)在企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新形成機(jī)制中的作用[18,35,40]。由于不同利益相關(guān)者所擁有的潛在動(dòng)機(jī)和知識(shí)儲(chǔ)備存在差異,顧客與其他利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的作用可能有所不同[19]。因此,有必要從顧客角度探究其作為外部知識(shí)來(lái)源對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的影響。

　　本文基于知識(shí)基礎(chǔ)觀,探究顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的作用機(jī)制,揭示顧客知識(shí)獲取和顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用在上述關(guān)系中的作用,并進(jìn)一步探討顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移不同維度對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新的差異化影響。研究結(jié)論既是對(duì)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)作用的重新認(rèn)識(shí),也是對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新形成機(jī)制的重要拓展和補(bǔ)充,為企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新研究提供了新思路。

　　(3)將調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論應(yīng)用于企業(yè)層面的企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新研究,探討促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)在顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)企業(yè)雙元?jiǎng)?chuàng)新影響過(guò)程中的邊界作用,為調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論研究提供了新視角。

　　現(xiàn)有調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論研究表明,促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)能激發(fā)個(gè)體主動(dòng)行為,但大多數(shù)研究關(guān)注個(gè)體層面和團(tuán)隊(duì)層面[31,36],較少關(guān)注其在企業(yè)層面的作用[32,33,34],更鮮有學(xué)者將其應(yīng)用于企業(yè)創(chuàng)新管理及價(jià)值共創(chuàng)研究。本研究認(rèn)為,促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)能夠促使企業(yè)形成更高的風(fēng)險(xiǎn)偏好,關(guān)注顧客參與價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)對(duì)企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的潛在正向影響,進(jìn)而主動(dòng)識(shí)別顧客知識(shí),并將其吸收、轉(zhuǎn)化應(yīng)用于企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)。本文將促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)引入創(chuàng)新管理與知識(shí)管理研究,有效識(shí)別企業(yè)內(nèi)部因素對(duì)企業(yè)與顧客價(jià)值共創(chuàng)互動(dòng)過(guò)程及知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響,不僅能夠加深對(duì)顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移路徑邊界的了解,而且拓展了調(diào)節(jié)焦點(diǎn)理論適用范圍。

　　4.3實(shí)踐啟示

　　(1)企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)。顧客與企業(yè)頻繁且深入的互動(dòng)是顧客參與價(jià)值共創(chuàng)最直接的方式。在互動(dòng)過(guò)程中,企業(yè)有機(jī)會(huì)獲取顧客個(gè)人需求信息,進(jìn)而使用這些信息進(jìn)行持續(xù)創(chuàng)新與產(chǎn)品改進(jìn)。因此,企業(yè)應(yīng)采用多樣化溝通方式滿足顧客需求。具體而言,企業(yè)要注重顧客關(guān)系管理,加強(qiáng)與顧客間的交流、溝通。企業(yè)可以通過(guò)用戶意見(jiàn)交流會(huì)、網(wǎng)絡(luò)社群、滿意度調(diào)查問(wèn)卷等方式了解與響應(yīng)顧客需求,還可以成立產(chǎn)品和服務(wù)專項(xiàng)小組,加深與顧客間的聯(lián)系,與顧客共同設(shè)計(jì)、共同生產(chǎn)、共同創(chuàng)新。此外,企業(yè)應(yīng)建立顧客信息管理系統(tǒng),構(gòu)建顧客獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制促進(jìn)知識(shí)分享,從而獲取和使用顧客知識(shí)。

　　(2)企業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移質(zhì)量和效率,培育顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移能力。在顧客知識(shí)獲取方面,企業(yè)應(yīng)建立良好的顧客知識(shí)獲取渠道,通過(guò)線上社區(qū)強(qiáng)化與顧客間的聯(lián)系,為顧客知識(shí)獲取創(chuàng)造條件。同時(shí),企業(yè)可以建立知識(shí)管理系統(tǒng),并對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn),提升其識(shí)別、獲取顧客需求與知識(shí)的能力,從而提升外部知識(shí)管理能力。在顧客知識(shí)轉(zhuǎn)化應(yīng)用方面,企業(yè)應(yīng)提升知識(shí)吸收轉(zhuǎn)化能力與整合能力,基于知識(shí)庫(kù)開(kāi)展雙元?jiǎng)?chuàng)新和產(chǎn)品改進(jìn)。此外,企業(yè)通過(guò)建立以顧客為導(dǎo)向的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)促使員工關(guān)注顧客需求,提升自身對(duì)顧客知識(shí)獲取與轉(zhuǎn)化應(yīng)用的積極性。

　　(3)有效引導(dǎo)企業(yè)強(qiáng)化促進(jìn)調(diào)節(jié)焦點(diǎn)。相較于避免失誤,企業(yè)更應(yīng)關(guān)注成長(zhǎng)機(jī)會(huì),提升自身風(fēng)險(xiǎn)偏好水平,鼓勵(lì)員工采取積極策略應(yīng)對(duì)困境。具體而言,企業(yè)應(yīng)給予員工相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展員工注意力范圍,使其形成靈活的思維模式,從而提升知識(shí)管理水平。同時(shí),應(yīng)鼓勵(lì)員工積極主動(dòng)迎接挑戰(zhàn),勇于提出新想法、新思路,形成追求積極結(jié)果的行為導(dǎo)向,營(yíng)造平等、創(chuàng)新的組織氛圍,主動(dòng)與顧客交流互動(dòng),并從中獲取有助于自身成長(zhǎng)與發(fā)展的知識(shí)、資源。此外,企業(yè)應(yīng)增加財(cái)務(wù)資本、智力資本和關(guān)系資本等,增強(qiáng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的動(dòng)態(tài)能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力,從而敏銳地捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)。

　　4.4局限與展望

　　由于不同行業(yè)企業(yè)營(yíng)商環(huán)境具有較大差異,企業(yè)創(chuàng)新所需知識(shí)以及顧客參與價(jià)值共創(chuàng)互動(dòng)內(nèi)容也具有較大差異。本文僅關(guān)注服務(wù)業(yè)企業(yè)與顧客價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng),結(jié)論針對(duì)性較強(qiáng),是否適用于其它行業(yè)有待進(jìn)一步探究。因此,未來(lái)研究可以探討不同行業(yè)背景下,顧客參與價(jià)值共創(chuàng)對(duì)雙元?jiǎng)?chuàng)新作用機(jī)制的有效性與差異性,以及顧客知識(shí)在上述過(guò)程中的作用。同時(shí),可以進(jìn)一步增加研究樣本量,以提升研究結(jié)論的普適性。此外,本文僅關(guān)注顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移這一企業(yè)知識(shí)內(nèi)部化過(guò)程,未來(lái)研究可以關(guān)注企業(yè)與顧客互動(dòng)過(guò)程、企業(yè)內(nèi)化顧客資源與能力、開(kāi)放式創(chuàng)新等其它路徑,進(jìn)一步挖掘企業(yè)內(nèi)部資源與能力要素在上述影響路徑中的邊界作用。

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　　作者：田虹,田佳卉,張亞秋