摘 要：目前，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷地發(fā)展，我國(guó)眾多城市涌現(xiàn)地鐵熱潮，軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理也變得極其重要。班組規(guī)范化管理不但涉及到乘客及工作人員的生命安全，而且對(duì)企業(yè)組織的發(fā)展壯大起到重大作用。所以，班組的管理建設(shè)工作正受到越來(lái)越多的企業(yè)重視，規(guī)范化管理是班組管理的首要任務(wù)，加強(qiáng)這方面的管理應(yīng)刻不容緩。文章主要針對(duì)廣州地鐵班組規(guī)范化管理技術(shù)及水平進(jìn)行分析，旨在不斷加強(qiáng)這方面的管理工作，保證人員的安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　關(guān)鍵詞：基層班組 規(guī)范化 城市軌道交通 管理策略

　　1 廣州地鐵班組管理的發(fā)展概況

　　廣州地鐵總公司及屬下單位共有班組(團(tuán)隊(duì))1300多個(gè)，各班組專(zhuān)業(yè)復(fù)雜、新員工和新任班組長(zhǎng)(工班長(zhǎng)、分部主任和部門(mén)經(jīng)理)所占的比例較高，加強(qiáng)班組管理和管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，努力塑造“安全、便捷、、節(jié)能、高效”的地鐵運(yùn)營(yíng)優(yōu)質(zhì)品牌，打造一支管理一流、人員一流、專(zhuān)業(yè)技術(shù)一流、具有創(chuàng)新精神、綜合素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍，是廣州地鐵的當(dāng)務(wù)之急。近年來(lái)，廣州地鐵工會(huì)組織按照“黨政所需、職工所急、工會(huì)所能”的原則，緊緊圍繞中心生產(chǎn)任務(wù)，結(jié)合工會(huì)自身特點(diǎn)，在班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)方面進(jìn)行探索，突出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化和科學(xué)化，夯實(shí)基層管理基礎(chǔ)，進(jìn)一步激發(fā)了一線(xiàn)員工的活力，為廣州地鐵的科學(xué)和諧發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的打造做出了貢獻(xiàn)。

　　2基層班組的建設(shè)的重要性

　　2.1統(tǒng)一思想，從促進(jìn)“共同發(fā)展”的高度來(lái)認(rèn)識(shí)抓基層班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)的重要性

　　班組建設(shè)，首先應(yīng)是企業(yè)行政序列依照各項(xiàng)規(guī)章制度，圍繞著完成生產(chǎn)任務(wù)而組建和管理，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作。作為國(guó)有企業(yè)的工會(huì)組織，抓班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)，促進(jìn)員工與企業(yè)共同發(fā)展同樣具有不可推卸的責(zé)任。但根據(jù)有些單位的教訓(xùn)，工會(huì)組織抓基層班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)，會(huì)不會(huì)“越位”、領(lǐng)導(dǎo)們會(huì)不會(huì)認(rèn)可?我們開(kāi)始一直心存疑慮。經(jīng)過(guò)與黨政領(lǐng)導(dǎo)溝通，黨委書(shū)記、總經(jīng)理都表示支持，并指明了工會(huì)抓基層班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)要向標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化發(fā)展。黨政領(lǐng)導(dǎo)的理解支持，使我們打消了疑慮，堅(jiān)定了信心，把抓班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)納入了工會(huì)工作的重要議事日程，并一步一步理清了思路。特別是隨著新線(xiàn)的不斷開(kāi)通，基層班組骨干培養(yǎng)跟不上迅速發(fā)展的需要，基層班組建設(shè)出現(xiàn)了一些薄弱環(huán)節(jié)，影響了生產(chǎn)任務(wù)完成。在這種情況下，我們按照黨政領(lǐng)導(dǎo)的要求，確立了以規(guī)范化促精細(xì)化，以標(biāo)準(zhǔn)化促科學(xué)化，以班組文化促班組凝聚力，以技能競(jìng)賽促素質(zhì)提高，有布置，有落實(shí)，有總結(jié)交流的工作思路，得到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的歡迎，也得到了員工的普遍認(rèn)可。

　　2.2先行試點(diǎn)，根據(jù)專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)一年一個(gè)重點(diǎn)，全面推進(jìn)基層班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)

　　地鐵是一個(gè)服務(wù)社會(huì)技術(shù)含量很高的大系統(tǒng)，班組的專(zhuān)業(yè)、上班時(shí)間、工作特點(diǎn)、人員素質(zhì)都有很大不同。我們根據(jù)這種情況，在不斷調(diào)研的基礎(chǔ)上，分輕重緩急，確定一年一個(gè)重點(diǎn)，以點(diǎn)帶面的工作方法，全面推進(jìn)基層班組(團(tuán)隊(duì))的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化、科學(xué)化建設(shè)。

　　2005年年底，我們根據(jù)運(yùn)營(yíng)線(xiàn)路越來(lái)越長(zhǎng)、員工普遍年輕、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足、經(jīng)常遭到乘客投訴的情況，在公園前、客村、體育西、曉港等4個(gè)車(chē)站開(kāi)展“文明禮貌服務(wù)示范站”的活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言，按照規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范內(nèi)部的管理方式，對(duì)內(nèi)營(yíng)造員工滿(mǎn)意的氛圍，增強(qiáng)車(chē)站員工活力;對(duì)外提升服務(wù)質(zhì)量。示范站試點(diǎn)成功后，迅速在所有的車(chē)站進(jìn)行推廣。幾年來(lái)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平不斷提升，根據(jù)省社情民意調(diào)查中心的調(diào)查結(jié)果，廣州地鐵已連續(xù)4年在廣東十大服務(wù)行業(yè)交通行業(yè)名列第一。

　　2007年，我們?yōu)榱司S修系列的班組建設(shè)更加規(guī)范，在車(chē)輛部抓了將“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”與建立“員工素質(zhì)模型”相結(jié)合的試點(diǎn)活動(dòng)，2008年成為廣州市總工會(huì)開(kāi)展“創(chuàng)爭(zhēng)”活動(dòng)的試點(diǎn)單位。通過(guò)對(duì)共同愿景、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力以及工作效率和質(zhì)量五個(gè)要素規(guī)范綜合，細(xì)化、完善開(kāi)展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，建立健全班組和個(gè)人的學(xué)習(xí)檔案，將班組和個(gè)人的學(xué)習(xí)情況納入各分部績(jī)效考核內(nèi)容，定期進(jìn)行檢查考核，強(qiáng)化監(jiān)督檢查。同時(shí)，“員工素質(zhì)模型”綜合測(cè)評(píng)結(jié)果與員工的年度考評(píng)、評(píng)先、個(gè)人晉升及年度先進(jìn)班組、優(yōu)秀工班長(zhǎng)等評(píng)比活動(dòng)相結(jié)合，讓員工感受到實(shí)實(shí)在在的鼓勵(lì)和肯定，大大推進(jìn)了“員工素質(zhì)模型”的應(yīng)用和價(jià)值。

　　2008年，我們針對(duì)運(yùn)營(yíng)通號(hào)中心班組崗位分散、三班作業(yè)、班組成員很難相聚一堂交流工作經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)的特點(diǎn)，選定4個(gè)班組，開(kāi)展班組制度化、規(guī)范化、精細(xì)化管理的試點(diǎn)工作，與通號(hào)中心一起制定《優(yōu)化班組生產(chǎn)管理方案》，探索以正向激勵(lì)為手段的班組人員管理方式。一是專(zhuān)門(mén)成立調(diào)研小組，開(kāi)展了為期四個(gè)月的班組管理現(xiàn)狀調(diào)研，找出優(yōu)化班組管理切入點(diǎn)。二是營(yíng)造自我肯定、自我激勵(lì)、自我發(fā)展的工作環(huán)境。三是大力開(kāi)展班組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)，提煉班組精神，明確共同愿景，加強(qiáng)班務(wù)公開(kāi)，創(chuàng)新黨團(tuán)工作方式，開(kāi)展豐富多彩的業(yè)余文體活動(dòng)，凝聚班組的向心力。通過(guò)優(yōu)化班組建設(shè)，真正促進(jìn)班組管理水平的整體提升，適應(yīng)新線(xiàn)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理快速發(fā)展的需要。

　　2009年，我們?cè)谏钊氚嘟M標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面做了進(jìn)一步探索，選定維修中心維修工建部線(xiàn)路六工班、機(jī)電部電氣工班、供電部變電四工班三個(gè)樣板班組，試行綜合管理簡(jiǎn)易化、安全管理規(guī)范化、生產(chǎn)管理精細(xì)化、危機(jī)管理系統(tǒng)化和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)化的班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新思路，在建設(shè)上搭建平臺(tái)，有效加強(qiáng)了班組規(guī)范管理，進(jìn)一步激發(fā)了一線(xiàn)員工的活力，開(kāi)創(chuàng)了地鐵運(yùn)營(yíng)班組建設(shè)工作的新局面。

　　3 加強(qiáng)基層班組規(guī)范化管理的策略

　　3.1 規(guī)范內(nèi)容，逐步形成廣州地鐵特色基層班組(團(tuán)隊(duì))管理的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)

　　通過(guò)幾年開(kāi)展班組建設(shè)工作，特別是在運(yùn)營(yíng)總部三個(gè)中心進(jìn)行試點(diǎn)和全面鋪開(kāi)班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，逐步形成了地鐵特色的基層班組管理的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。概括起來(lái)，主要有這樣幾方面：一是班組文化，大多數(shù)班組(團(tuán)隊(duì))都有自己的愿景、口號(hào)和文化理念;二是民主管理，每個(gè)班組都有班務(wù)公開(kāi)的內(nèi)容、形式及公開(kāi)欄;三是現(xiàn)場(chǎng)6S管理，，責(zé)任到崗，責(zé)任到人;四是日常管理，工器具、臺(tái)帳記錄、排班表等;五是學(xué)習(xí)培訓(xùn)，每班組都有計(jì)劃，安排、方法、措施和目標(biāo);六是考核，所有內(nèi)容都納入考核，并有量化標(biāo)準(zhǔn);七是與行政管理制度接軌，結(jié)果運(yùn)用于員工的績(jī)效考核直至選才用才。班組的整套管理模式已被國(guó)內(nèi)一些城市吸取采納。

　　我們還在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，制訂并下發(fā)了《運(yùn)營(yíng)事業(yè)總部班組標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范》，在范圍上，還提出了“大班組”的概念，班組從工班擴(kuò)大到分部(室、中心站)、部門(mén)，實(shí)現(xiàn)了班組管理向分部、部門(mén)的延伸;在系列上，我們根據(jù)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，將四個(gè)中心分為車(chē)務(wù)和維修兩大系列進(jìn)行規(guī)范;在模塊上，分為綜合管理、安全管理、生產(chǎn)管理、危機(jī)管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估五大模塊，并細(xì)化了車(chē)務(wù)、維修兩大系列工班、車(chē)站、分部、部門(mén)各模塊的類(lèi)別和內(nèi)容;在指標(biāo)上，將標(biāo)準(zhǔn)量化，按照兩個(gè)系列(維修系列和車(chē)務(wù)系列)、三個(gè)層級(jí)(部門(mén)、分部、中心站、工班)、五個(gè)模塊(綜合管理、安全管理、生產(chǎn)管理、危機(jī)管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估)制定了六份共計(jì)60多頁(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)分表，并按照標(biāo)準(zhǔn), 將班組建設(shè)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，層層分解，以三級(jí)權(quán)重對(duì)班組的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)進(jìn)行評(píng)分，確保了班組建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化。廣州地鐵班組標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，體現(xiàn)出綜合管理簡(jiǎn)易化、安全管理規(guī)范化、生產(chǎn)管理精細(xì)化、危機(jī)管理系統(tǒng)化和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估指標(biāo)化的特點(diǎn)。

　　3.2 評(píng)估交流，不斷推動(dòng)班組(團(tuán)隊(duì))建設(shè)向更高標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展

　　我們注重評(píng)估和總結(jié)交流。每次試點(diǎn)工作結(jié)束都要評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并找出需要注意的問(wèn)題。組織召開(kāi)班組建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，從開(kāi)展班組建設(shè)工作較好的班組中挑選有代表性的班組長(zhǎng)現(xiàn)身說(shuō)法，介紹他們搞好班組建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，同時(shí)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，總結(jié)提煉這些班組的成功經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步形成規(guī)范，向全公司的班組鋪開(kāi)。

　　在各中心自查的基礎(chǔ)上，采取四個(gè)中心交叉檢查的方式，組織工作小組對(duì)四個(gè)中心的班組建設(shè)情況進(jìn)行了評(píng)估。以2009年為例，運(yùn)營(yíng)總部418個(gè)班組建設(shè)達(dá)標(biāo)率為84.73%，通號(hào)中心的班組建設(shè)達(dá)標(biāo)率為100%。評(píng)選出45個(gè)先進(jìn)班組，35個(gè)優(yōu)秀班組長(zhǎng)，涌現(xiàn)出一批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的班組和優(yōu)秀一線(xiàn)班組管理人員的典型。如車(chē)務(wù)中心乘務(wù)三分部在班組建設(shè)的過(guò)程中，分部黨政工團(tuán)組織各司其責(zé)，齊抓共管，形成合力，共建優(yōu)秀班組。在分部班組建設(shè)中，黨政工團(tuán)不僅起到牽頭和組織實(shí)施的作用，還能按企業(yè)發(fā)展的主線(xiàn)，抓思想、抓管理、抓業(yè)務(wù)、抓隊(duì)伍，使之與地鐵的發(fā)展同頻共頻共振。通號(hào)中心以班組建設(shè)為切入點(diǎn)，抓點(diǎn)帶面，優(yōu)化班組設(shè)置和維修業(yè)務(wù)，以專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展班組建設(shè)，全面提升維修維護(hù)水平。通過(guò)一年的實(shí)踐，中心各班組在規(guī)章制度、生產(chǎn)流程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面都有了較大的改進(jìn)，設(shè)備檢修質(zhì)量不斷提升，設(shè)備故障率有較大幅度的下降，取得顯著成效。車(chē)輛中心結(jié)合實(shí)際突出“星級(jí)知識(shí)型職工素質(zhì)模型”的特點(diǎn)和亮點(diǎn)，并結(jié)合班組標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)推進(jìn)中心創(chuàng)爭(zhēng)活動(dòng)常態(tài)化發(fā)展，在員工中形成了你追我趕的良好學(xué)習(xí)氛圍，促進(jìn)了中心工作的快速健康發(fā)展。維修中心根據(jù)不同的專(zhuān)業(yè)特點(diǎn)開(kāi)展樣板班組建設(shè)， 通過(guò)抓制度建設(shè)、機(jī)制建設(shè)、能力建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)等方面以達(dá)到班組的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化。

　　4 結(jié)束語(yǔ)

　　綜上所述，班組建設(shè)是打造企業(yè)組織整體執(zhí)行力的基石。萬(wàn)丈高樓平地起，沒(méi)有這一穩(wěn)固的基礎(chǔ)，企業(yè)組織的發(fā)展壯大就是空話(huà)，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌也無(wú)從談起。我們應(yīng)該要不斷的加強(qiáng)和完善班組規(guī)范化管理水平，跟上社會(huì)進(jìn)步的步伐，從而有效地保證企業(yè)的不斷發(fā)展及促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)。