這篇銀行管理論文發表了農村合作銀行提高臨柜服務的對策研究，對于農村合作銀行來說，農村合作銀行滿足當地金融需求，實現了對合作金融的探索和創新，在銀行服務體系中“臨柜服務”是重要部分，那么農村合作銀行臨柜服務的現狀是什么呢?

　　關鍵詞：銀行管理論文,臨柜服務

　　一、概念內涵詮釋

　　(一)農村合作銀行

　　農村合作銀行作為我國銀行業的重要組成部分，對于我國銀行系統正常運營起著舉足輕重的作用。農村合作銀行是由轄內農民、農村工商戶、企業法人和其它經濟組織入股組成的股份合作制社區性地方金融機構。主要任務是為農民、農業和農村經濟發展提供金融服務。農村合作銀行的設立主要有以下兩方面的重要意義：

　　1.滿足了經濟比較發達的農村地區的金融需求。隨著我國農村經濟的發展，部分地區尤其是沿海發達地區的農村經濟發展較快。非農產業已經超過農業成為當地經濟的主體，農民的主要收入來源也從家庭經營收入轉變成依靠工資收入和投資收人。產業的轉變和農民收入來源的變化，使得農民的金融需求發生很大改變。從融資需求來講，欠發達地區的農民的借款目的主要用于生活支出，表現為金額小、借貸期限長，顯示出與農業生產周期同步的對應性;而發達地區的農民的基本生活需求已得到滿足，其借款目的更多的用于生產性投入所需的資金周轉，表現為借款金額大、期限短。同時，調查還表明，農戶金融活動的頻度會隨著收人水平的提高而增加。從非信貸金融服務的需求來講，發達地區的農民對金融服務提出了更高的要求。

　　2.對合作金融的探索與創新。農合行所采用的股份合作制，是合作制與股份制有機結合的創新型產權制度。股份合作制既具有合作經濟的社區性與互助性，又同時兼具有營利性與商業化特征。這主要體現在農合行的股權設置對傳統農信社的突破上。農合行的股本金來源不僅有自然人股，還有法人股，區別于農信社的股金主要來源于轄內的農民社員;自然人股和法人股都分別設置了資格股和投資股兩種股權。資格股就是傳統的農信社合作股份，具有“人合性”，以“一人一票”為原則;投資股則引進了股份制觀念，具有“資合性”，以“一股一票”為原則。農合行保留了合作制特征，有利于對轄內的農民、農業和農村經濟發展提供持續性的支持;同時，引進股份制有利于農合行進行規模化整合，提高營利能力。雖然有學者質疑農信社改制為農合行模式的發展前景，但至少是對合作金融的一種有益探索與創新。

　　(二)臨柜服務

　　“臨柜服務”是農村合作銀行日常運營的重要組成部分，在整個銀行服務體系中占有相當重要的位置，對于農村合作銀行的經營效益有著關鍵的決定作用。臨柜服務包含的范疇非常廣泛，它是員工素質、銀行精神面貌、競爭能力的綜合測評。臨柜服務最能體現一個銀行的整體形象，服務的質量直接關系著銀行的聲譽，反映著柜員的綜合能力素質。

　　二、農村合作銀行臨柜服務的現狀分析

　　隨著銀行業競爭的日益激烈，尤其是國有銀行進行股份制改造，引入外資戰略合作伙伴，學習借鑒國外先進的經營管理理念后，各家銀行普遍重視服務質量的提升。主要表現在銀行服務意識有所增強，服務能力有所提高，服務管理有所加強，服務價值有所提升。近些年來，農村合作銀行對營業網點投入較大資金進行統一式樣的裝璜，對柜員實行考核，進行培訓，服務環境和服務質量有了一定的改善。但與先進的兄弟聯社和銀行相比還存在著很大的不足。如臨柜人員態度不好、語言冷淡、漠視顧客;由于銀行窗口服務水平、電子化設備的普及比較差，造成的銀行排長隊現象;銀行服務中告知義務履行比較差，造成客戶對理財產品收益、業務收費等方面的投訴意見較多;有些偏遠地區的自助設備、電子化設備使用宣傳力度不夠，設備穩定性、安全性不能得到公眾的信任，操作過程中存在安全漏洞等等，給客戶造成了很大麻煩，極大地影響了銀行在客戶心中的服務形象和誠信形象。主要表現在以下幾個方面：

　　(一)銀行柜員與環境的發展不和諧

　　服務環境是指人與環境的和諧統一。由于實行柜員制，操作臺與柜面基本上等高，使柜員的位置明顯高于客戶，使客戶有不平等感覺，且操作臺上終端、打印機、連線、憑證、印章盡收眼底，看上去有點雜亂;柜面上散放著宣傳資料、復寫紙、書寫筆，顯得零亂;地面上時而有客戶丟棄的紙屑、紙袋，更有點臟亂。而對于服務禮儀，多數臨柜人員認為能應付繁忙業務已經很不容易，往往棉質的工作服未經熨燙、臉部未加適當淡妝就匆忙上班。

　　(二)臨柜服務不滿意服務、效率不高

　　就銀行自身而言，“臨柜服務不滿意服務、效率不高”主要體現在以下幾個方面：1.服務觀念轉變不及時，對科技服務缺乏重視，使先進的科技服務手段不能充分被利用;2.部分業務流程在設計上過于繁鎖，考慮風險因素較多，辦理起來費時費力;3.部分員工業務素質跟不上業務發展需要，對新興業務不熟悉，不了解，不知道如何辦理;4.基層員工緊張的狀況長期得不到緩解，工作緊張壓力大，服務效率和服務質量往往不能做到兼顧;5.不主動服務。由于柜員服務不主動、不熱情，造成客戶流失;6.不善于服務。臨柜人員往往沒有意識到通過自己的完美服務使客戶獲得最滿意的享受，還會介紹更多客戶過來。由于柜員以自我為中心，不善于服務會造成潛在的客戶流失;7.個別拒絕服務。個別柜員拒絕辦理某些業務，會使客戶感到極其不滿和憤怒，產生惡劣的印象，損害銀行整體形象。由于柜員只顧局部利益，造成現實客戶流失。

　　(三)柜員服務素質低

　　柜員是銀行臨柜服務的核心成員，決定著服務質量的高低，然而，當下許多農村合作銀行的柜員存在如下問題，值得我們的關注。1.柜員心理素質不高。柜員為客戶服務不耐心、服務技巧不高。不把幫助客戶解決問題及客戶需要放在第一;2.柜員業務知識欠缺。由于柜員業務知識欠缺，辦錯業務，爭執時有發生。如某一網點，柜員幫助客戶填寫銀行背書，由于柜員對匯票背書連續不甚了解，導致該匯票背書不連續，無法兌付，遭受客戶投訴。 　　三、農村合作銀行提高臨柜服務的對策和建議

　　(一)“以人為本”優化服務環境和裝備

　　優化服務環境和裝備要遵循“以人為本”的服務觀念。各基層行網點營業廳大小不一，裝修檔次有高低，不可強求一致，但網點的改造必須經專家規范設計與指導。裝修過程中，要充分考慮臨柜人員的舒適要求和客戶的理性需求。根據網點的實際情況，合理布局。認真設計各種線路的預埋、柜員衣柜、辦公桌、錢箱、機具、各種憑證合理擺放的位置，讓柜員有足夠的空間為客戶提供優質高效服務;做好網點分區工作，即細分為業務辦理區、客戶休息區、自助機具區，相應科學配置硬件設施，確保客戶享受舒適與便捷的服務。客戶要求有高品質的服務和環境。

　　具體地，要做好以下幾個方面的工作：1.保持柜員操作臺面整潔。采用凹陷型操作臺，與終端、打印機平衡。辦公用品定位擺放，不放與辦理業務無關的物品。2.保持柜面光潔。宣傳資料、書寫筆等放置在固定位置，營業場內應放置專供客戶填寫用的臺桌。3.保持地面清潔。營業廳應定時清掃，保持地面潔凈，花草、設施擺放和諧有序，無雜物。4.保持墻面亮潔。窗明幾凈、燈光明亮，有條件的配置電子顯示屏，有關業務流程、業務指南、以及新業務宣傳資料都要一目了然，要有現代銀行的商業氣息。柜員應儀表得體，統一著裝，要適當淡妝，這也是對客戶的尊敬。

　　(二)加強服務觀念和技巧教育

　　加強銀行柜員服務觀念和技巧教育，提供最周到的服務，最大限度滿足客戶的需求。要善于問候。樂于服務，使客戶感覺到被尊重。要善于言笑。熱情的服務再加上隨和的微笑，使客戶留下深刻的印象。還要善于傾聽，傾聽是開啟客戶滿意大門的鑰匙。必須全神貫注用心傾聽客戶訴說，時刻表現對客戶的尊重，表示樂于為客戶服務。要承擔責任。虛心接受客戶質問，對于客戶投訴，柜員應認識到不管是哪個員工的錯都代表銀行的責任，柜員的認錯也代表銀行認錯，每個柜員都應勇于承擔責任，改正錯誤。還要學會委屈自己。

　　(三)提高業務技能和服務效率

　　客戶要求柜員快速辦理業務，這就要求柜員要不斷學習新業務知識，提高自己的業務水平和操作技能。1.加強業務培訓。至少每年一次組織全體柜員進行業務知識培訓，包括對結算辦法、綜合業務系統、銀行賬戶管理辦法、印證掛失手續等等，并進行考試，未通過考試的作待崗處理。2.加強業務技能考核。每年一次組織柜員業務技能達標和比賽活動。必須四個項目達標，每兩年重新進行達標考核，使柜員業務技能長期保持較高水平。3.實行內部輪崗制。每隔一年實行柜員內部輪崗一次，使柜員有機會接觸不同業務，適應不同崗位，同時，減少內部風險。

　　(四)加大考核力度、完善激勵機制

　　制定規范農村合作銀行臨柜服務科學有效的配套考核辦法，把臨柜服務質量與按效計酬考核掛鉤，把公共環境的職責落實到網點負責人，把服務禮儀規范具體量化到柜員。同時要制定合理的員工激勵機制，通過制度建設促進員工積極工作，從主觀上產生服務意識，這才是臨柜服務提升的根本對策。具體地，要做到以下幾點：對網點負責人職責未落到實處、對柜員未統一著裝、沒有站立、沒有微笑服務、沒有使用規范的禮貌用語、無故離崗、未雙手接遞等，都要處罰。銀行主管部門要加強現場檢查監督，利用現場服務演示、現場提問、客戶抽訴服務監督及現場客戶調查等措施，加大處罰力度，促使柜員服務規范、行為合規。

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