隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，很多企業(yè)都開(kāi)始建設(shè)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)的服務(wù)了，郵政也不例外。近年來(lái)，郵政企業(yè)的發(fā)展也是很快速的，有很多業(yè)務(wù)給人們帶來(lái)了很大的方便。本文是一篇郵政論文范文，主要論述了郵政企業(yè)建設(shè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)的策略。

　　摘要：中國(guó)郵政擁有80萬(wàn)員工，遍布全國(guó)各地，開(kāi)展業(yè)務(wù)范圍廣。在日常工作中，當(dāng)員工遇到業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題時(shí)，往往不能快速找到權(quán)威專(zhuān)家為其解答。本文中提出了郵政企業(yè)建設(shè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)的思路和想法，以期對(duì)郵政及其他企業(yè)建設(shè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)時(shí)提供借鑒。

　　關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái),內(nèi)訓(xùn)師,知識(shí)資源管理,郵政業(yè)務(wù)百科

　　一、引言

　　中國(guó)郵政作為大型央企，80萬(wàn)員工遍布全國(guó)每一個(gè)角落，業(yè)務(wù)種類(lèi)開(kāi)展范圍廣，包括函件業(yè)務(wù)、包裹業(yè)務(wù)、匯兌業(yè)務(wù)、報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)、集郵業(yè)務(wù)、速遞物流業(yè)務(wù)、金融業(yè)務(wù)等上百種業(yè)務(wù)。自2005年以來(lái)，中國(guó)郵政始終堅(jiān)持人才強(qiáng)郵的戰(zhàn)略，緊跟時(shí)代步伐，積極探索利用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)促進(jìn)遠(yuǎn)程培訓(xùn)的實(shí)施與開(kāi)展，自主建設(shè)了中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院。中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院已經(jīng)解決了中國(guó)郵政組織大規(guī)模培訓(xùn)學(xué)習(xí)的難題，為郵政員工提供了遠(yuǎn)程培訓(xùn)學(xué)習(xí)解決方案，在很大程度上彌補(bǔ)了面授培訓(xùn)的不足。然而，遠(yuǎn)程培訓(xùn)天然的不足是無(wú)法解決實(shí)時(shí)互動(dòng)問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)、準(zhǔn)確的解答員工所提出的各種問(wèn)題。筆者基于郵政企業(yè)遠(yuǎn)程培訓(xùn)的發(fā)展現(xiàn)狀和問(wèn)題研究，提出了研究和建設(shè)郵政企業(yè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)的策略，希望能對(duì)郵政及其他企業(yè)建設(shè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)時(shí)起到一定的借鑒作用。

　　二、線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)的定位

　　郵政企業(yè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)，是集郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理、搜索、詢(xún)問(wèn)與解答等功能于一身的平臺(tái)，員工在日常工作和參加培訓(xùn)中，如遇到業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，可通過(guò)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)向業(yè)務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，也可通過(guò)專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)進(jìn)行搜索，能夠快速、精準(zhǔn)的獲取問(wèn)題答案。在線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)的應(yīng)用上，員工可向特定業(yè)務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)問(wèn)題，也可直接將問(wèn)題拋給專(zhuān)業(yè)條線(xiàn)的所有業(yè)務(wù)專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，業(yè)務(wù)專(zhuān)家收到問(wèn)題消息后可通過(guò)手機(jī)APP或遠(yuǎn)程培訓(xùn)網(wǎng)進(jìn)行解答。咨詢(xún)內(nèi)容可采用圖文、視頻、音頻等格式進(jìn)行交流，以豐富業(yè)務(wù)專(zhuān)家與員工、員工與員工之間的互動(dòng)形式。

　　三、建設(shè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)的策略

　　關(guān)于郵政企業(yè)建設(shè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)的策略，筆者認(rèn)為，需結(jié)合企業(yè)實(shí)際，并重點(diǎn)從以下三個(gè)方面考慮：

　　(一)整合各級(jí)內(nèi)訓(xùn)師資源，完善內(nèi)訓(xùn)師考核辦法。建設(shè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)在研發(fā)上不存在技術(shù)障礙，最大的障礙是缺少郵政業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＜覅⑴c企業(yè)遠(yuǎn)程培訓(xùn)活動(dòng)，即培訓(xùn)師資保障問(wèn)題。師資保障直接影響著業(yè)務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)的順利組織與實(shí)施，沒(méi)有師資的線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)將是無(wú)源之水，無(wú)本之木。因此，擁有一支勤勞、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、高素質(zhì)的師資隊(duì)伍，是業(yè)務(wù)咨詢(xún)活動(dòng)得以開(kāi)展的首要條件，也是業(yè)務(wù)咨詢(xún)質(zhì)量得以保證的重要條件。在《中國(guó)郵政集團(tuán)公司內(nèi)部培訓(xùn)師管理暫行辦法》中指出，內(nèi)訓(xùn)師是指在某個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域中具有一定的專(zhuān)業(yè)水平，除完成本職工作外還能承擔(dān)一定的企業(yè)內(nèi)部員工培訓(xùn)工作，具備相應(yīng)的授課能力，并得到正式聘任的企業(yè)員工。在該辦法中還規(guī)定了內(nèi)訓(xùn)師的考核標(biāo)準(zhǔn)，包括集中授課、編寫(xiě)教材、制錄遠(yuǎn)程課件、編寫(xiě)遠(yuǎn)程課件腳本以及其他培訓(xùn)工作等相關(guān)指標(biāo)。就目前來(lái)看，解決線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)師資保障問(wèn)題的最好途徑，就是要充分依托郵政企業(yè)現(xiàn)有的集團(tuán)級(jí)、省級(jí)和地市級(jí)內(nèi)訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，分專(zhuān)業(yè)、分級(jí)別建立起遠(yuǎn)程培訓(xùn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)專(zhuān)家體系，用以承擔(dān)企業(yè)員工在工作和培訓(xùn)中遇到的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢(xún)工作。另外，在內(nèi)訓(xùn)師考核標(biāo)準(zhǔn)上，考慮增加線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)工作量的指標(biāo)項(xiàng)，以適應(yīng)遠(yuǎn)程培訓(xùn)發(fā)展的新需要。

　　(二)梳理郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，建立專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)。在郵政發(fā)展進(jìn)入新常態(tài)后，為加快郵政業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展，集團(tuán)公司根據(jù)中國(guó)郵政面臨的市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)需求、企業(yè)資源等發(fā)生的重大變化，從業(yè)務(wù)層面提出確立了“一體兩翼”經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。郵政業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的支撐，郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)可為員工提供豐富實(shí)用的學(xué)習(xí)資源，員工通過(guò)不斷學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)，可為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。目前，郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系還不夠健全，需要業(yè)務(wù)部門(mén)認(rèn)真梳理和完善專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系結(jié)構(gòu)，形成郵政業(yè)務(wù)專(zhuān)有技術(shù)和知識(shí)，并提高對(duì)知識(shí)應(yīng)用的意識(shí)和能力，更好的服務(wù)于產(chǎn)品研發(fā)和市場(chǎng)推廣，從而持續(xù)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。郵政企業(yè)要更快更好發(fā)展，就需要不斷吸取失敗的教訓(xùn)，累積自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，建立郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)，具體來(lái)說(shuō)需分三步逐步實(shí)施。首先，在郵政各業(yè)務(wù)條線(xiàn)內(nèi)部，要以建設(shè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)為重點(diǎn)，科學(xué)的對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行分門(mén)歸類(lèi)，包括制度流程、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、培訓(xùn)材料、考試試題、典型案例、常見(jiàn)問(wèn)題等。其次，專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)正常運(yùn)行后，加大力度推動(dòng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的創(chuàng)新及日常積累，建立完善全面的郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)統(tǒng)計(jì)與分析機(jī)制。郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)，顯性知識(shí)是指可以用語(yǔ)言、文字、圖像等明確表達(dá)的知識(shí)，而隱性知識(shí)則是存在于個(gè)人頭腦中，建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，難以明確表達(dá)，體現(xiàn)個(gè)性化的知識(shí)。這就需要將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，將個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)，并沉淀到專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)中，為企業(yè)的發(fā)展提供源源不斷的知識(shí)源泉。最終，使郵政的專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源得以積累、共享、傳承、利用以及創(chuàng)新，擴(kuò)大知識(shí)資源應(yīng)用的規(guī)模及領(lǐng)域，規(guī)范知識(shí)管理的績(jī)效評(píng)估，對(duì)知識(shí)資源實(shí)施全面管理。

　　(三)建設(shè)知識(shí)資源庫(kù)搜索引擎，打造郵政業(yè)務(wù)百科。在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，更多的人樂(lè)于利用互聯(lián)網(wǎng)搜索自己所需要的信息，網(wǎng)民經(jīng)常調(diào)侃“外事問(wèn)谷歌，內(nèi)事問(wèn)百度”，可見(jiàn)這兩個(gè)搜索引擎已在眾多網(wǎng)民心中根深蒂固。比如百度百科，它是百度公司推出的一部?jī)?nèi)容開(kāi)放、自由的網(wǎng)絡(luò)百科全書(shū)平臺(tái)，旨在創(chuàng)造一個(gè)涵蓋各領(lǐng)域知識(shí)的中文信息收集平臺(tái)。百度百科強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的參與和奉獻(xiàn)精神，充分調(diào)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的力量，匯聚上億用戶(hù)的頭腦智慧，積極進(jìn)行交流和分享。受互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的啟示，筆者認(rèn)為在郵政企業(yè)線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)上，也非常有必要建設(shè)知識(shí)資源庫(kù)搜索引擎，員工可通過(guò)搜索引擎在知識(shí)資源庫(kù)中快速準(zhǔn)確的找到所需答案。另外，郵政企業(yè)可借鑒百度百科模式，在中國(guó)郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院上依托郵政專(zhuān)業(yè)知識(shí)資源庫(kù)打造郵政業(yè)務(wù)百科，讓員工形成一種“遇到業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題，就找郵政業(yè)務(wù)百科”的好習(xí)慣。在打造郵政業(yè)務(wù)百科的過(guò)程中，要制定規(guī)范健全的百科管理制度和流程，充分調(diào)動(dòng)員工積極參與百科建設(shè)，企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師要對(duì)百科的質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，保證每一個(gè)業(yè)務(wù)百科描述準(zhǔn)確精煉。將來(lái)，會(huì)形成辦理業(yè)務(wù)百科、投遞業(yè)務(wù)百科、攬收業(yè)務(wù)百科、集郵業(yè)務(wù)百科等系列百科。

　　四、結(jié)束語(yǔ)

　　中國(guó)郵政作為勞動(dòng)密集型企業(yè)，80萬(wàn)員工遍布全國(guó)各地，業(yè)務(wù)范圍覆蓋物流、金融、保險(xiǎn)、證券、集郵、電商等眾多行業(yè)。在工作中，當(dāng)員工遇到業(yè)務(wù)疑難問(wèn)題時(shí)，往往不能快速找到權(quán)威專(zhuān)家為其解答，通過(guò)該平臺(tái)能夠解決此問(wèn)題，更好的服務(wù)于業(yè)務(wù)開(kāi)展。因此，筆者認(rèn)為在郵政企業(yè)內(nèi)部建立線(xiàn)上業(yè)務(wù)咨詢(xún)平臺(tái)，無(wú)論是在增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力上，還是在持續(xù)提高員工自身素質(zhì)上，均具有十分重要的意義，是一個(gè)十分值得我們?nèi)パ芯亢吞剿鞯念I(lǐng)域。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]張惠青.如何推進(jìn)知識(shí)體系建設(shè)以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)，2014.7
　　郵政論文投稿期刊推薦：《郵政研究》以研究郵政改革、發(fā)展、經(jīng)營(yíng)、管理等學(xué)術(shù)理論與應(yīng)用技術(shù)為主，面向郵政各級(jí)管理和技術(shù)人員、強(qiáng)調(diào)學(xué)術(shù)性與普及性相結(jié)合，貼近企業(yè)實(shí)際，為郵政企業(yè)發(fā)展服務(wù)的郵政學(xué)術(shù)性期刊。《郵政研究》獲得信息產(chǎn)業(yè)部?jī)?yōu)秀期刊三等獎(jiǎng)（1999年、2002年）、第二屆北方優(yōu)秀期刊獎(jiǎng)、2004-2005年度河北省優(yōu)秀期刊。